厂家问题带来损失卖家担淘宝好卖家赢得买家理解新日

在年初正式推出全网消保之后，越来越多的卖家开始主动向消费者承诺更好的服务。2011年，淘宝网将继续投入2亿元用于打造“购物天堂，放心淘宝”的消费保障基金，进一步完善和建立适合网络购物的立体网购维权体系。

购买全国联保的产品出现问题，但厂家的特约售后服务点修了几次也无法解决问题，买家很无奈，卖家也很冤。这种情况该怎么办?

淘宝网客服小二就刚刚碰到了这样一档子事。有消费者反映，在淘宝一个卖家处购买了一款价格为710元的全国联保“纽曼M70”智能网络电影本，结果收到产品后第二天就发现有质量问题，拿到纽曼售后维修点办理退换货，但换货后产品仍无法正常使用，随即维修点的工作人员对该机器进行了刷机处理，无独有偶刷机后的产品仍存在同样的情况。无奈之下，买家联系卖家要求全额退款。

连厂家都解决不了的问题，让卖家承担损失，卖家当然也觉得很冤，所以卖家拒绝了买家的退货退款要求，希望买家通过厂家来解决问题，并表示由于交易完成时间过久，即使退款也只能按现价退款670元。

淘宝小二在介入后发现，卖家是加入了淘宝消费者保障服务“7天退换”的五钻卖家。遂从中协调，希望卖家本着服务消费者的精神，在厂家联保多次无法帮助买家解决产品问题下，能从买家的角度考虑，让消费者感受到卖家服务的优质，从而赢得市场。经过耐心细致的沟通，最终卖家同意以原价退货退款，买家也对卖家表示同情，同意承担退货运费。

淘宝小二提醒，消费者在网上选购电子产品时，要注意查阅要购买的电子产品所附属资料，详细了解全国联合保的城市及具体的维护点;购买电子产品后，注意保存该资料及保修卡，以方便维修。作为厂家或商家应遵守诚实信用原则，就全国联保问题应如实向消费者作出书面或口头的介绍，维护好自身商业信誉。

在年初正式推出全网消保之后，越来越多的卖家开始主动向消费者承诺更好的服务，加入“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“闪电发货”等特色服务的卖家越来越多，交易额也持续增长。2011年，淘宝网将继续投入2亿元用于打造“购物天堂，放心淘宝”的消费保障基金，进一步完善和建立适合网络购物的立体网购维权体系。

此前淘宝网发布的数据显示，今年上半年淘宝网接受并处理消费者维权263.1万起。截至6月底，共成功维权1.9亿元，其中动用淘宝消费者保障基金赔付超过2700万元，成功维权的金额比率从年初的83.88%提高到6月份的89.68%。

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